Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.
Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому, культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. Культура обслуживания — неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.
Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
♦ безопасность и экологичность при обслуживании;
♦ эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
♦ наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
♦ знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
♦ знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
♦ знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
♦ знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
♦ знание основных правил сервировки стола.
При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:
1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - full board (FB);
2) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – halfboard (HB);
3) только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and breakfast (BB).
В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:
♦ по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;
♦ по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.
Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания". Например, код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. "L" — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, "D" — только ужин, и "R" — в день приезда только номер без питания. Используется еще код "SL" (sleep — ночевка) — клиент прибыл поздно вечером, который по существу равносилен коду "R". Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: "В" — отбыл после завтрака, "L" — после обеда, "D" — после ужина; специфический код "ВВ" — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал .
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:
♦ помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;
♦ несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;
♦ должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
- обслуживание «а ля карт», т.е. гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков;
- обслуживание «а парт», при данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени;
- обслуживание «табльдот», все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню (комплексное меню);
- шведский стол, или буфет.
В деятельности предприятий питаний возможно сочетание различных методов обслуживания. Очень часто встречаются в ресторанах сочетание таких методов обслуживания, как «шведский» стол и «а ля карт».
Похожие рефераты:
|
Дипломные работы 
